收费窗口作为医院一线服务窗口，直接反映出医院的整体服务水平。为树立医院良好的服务形象，积极投入我院“优质服务年”活动，在精细化管理培训课程导入后，我院门诊收费窗口认真投入培训后的固化工作。统一的服饰、真诚的微笑，娴熟的动作，让每一位前来交费的患者或家属感受到来自窗口优质服务的温暖。

      “你们是我见过的服务最好的收费窗口。”在窗口执行精细化管理后，收费窗口的工作人员总是能听到来自患者及其家属的赞扬。收费窗口负责人沈艳说：“精细化管理对提升我们窗口工作人员的服务热情的确很有帮助，现在礼貌用语、双手递接都成了我们的习惯，而患者也真的给了我们很多热情的反馈”。

耐心解答患者的疑问

      酷暑炎热，天亮的早，许多患者一大早就来收费窗口排队，为了配合患者作息，收费窗口自主调整每日管理会议时间，工作人员们几乎每天都提前半个小时到齐，不让患者多等一分钟；遇上排长队的情况，在保证服务到位的同时加快效率，争取在5分钟内缓解排队压力；热情耐心的窗口服务让许多常来看诊的患者与工作人员熟络了起来，当窗口的工作人员轮班去别处时，还会收到患者的关怀：“之前那个工作人员去哪里啦？今天怎么没在窗口呢？”虽然只是一句简单的话语，却充满了温馨的力量。

繁忙的工作瞬间

      谈到关于精细化管理的下一步固化工作，沈艳表示，接着收费窗口的工作有两个重点方向：第一，成为“万事通”窗口；第二，加快普及电子医保凭证。以前大部分时候专注于财务技能的收费窗口，现在人人精通出入院流程，还能当患者的“指引牌”，不让患者多跑腿；在推广电子医保凭证期间，事无巨细，向每一位患者耐心解释操作流程，并协助看诊的老人申领凭证，让大家看诊缴费更便捷。

手把手教患者使用电子医保凭证

      沈艳说：“精细化管理为我们带来的不仅是更整洁的办公环境，通过培训和固化，我能感受到大家的服务意识真的提升了很多，对于我们来说这才是最宝贵的收获。”

精细化管理每日短会

来自患者的感谢留言和书写认真的服务纪要

      收费窗口的工作，是日复一日的重复劳动，是一收一付的机械流程，但收费窗口的优良服务，是通往和谐医患沟通与交流的先期桥梁。我院收费窗口在优质服务中的努力进步，正向我们说明，科室工作无小事，于细微处见真功，唯有春风化雨般，才可温暖患者心。